Nors tiek kietieji, tiek minkštieji įgūdžiai leidžia gerai įvertinti, ką geba kandidatai į darbo vietą, tik iš minkštųjų įgūdžių galima sužinoti, ar klientas yra orientuotas į klientą, ar ne.

Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad samdote pardavimų atstovą, kuriam sunku prisitaikyti prie įvairių situacijų ir valdyti stresą. Bendraudamas su ekscentriškais klientais, toks prekybos atstovas greičiausiai ant jų pyks arba nesugebės išspręsti jų skundų.

Todėl samdydami darbuotojus personalo vadovai turi atkreipti dėmesį ne tik į kietuosius įgūdžius. Pirmenybę reikia teikti minkštiesiems įgūdžiams, pavyzdžiui, bendravimui, darbui komandoje, gebėjimui greitai prisitaikyti, lyderystei, streso ir krizių valdymui bei konfliktų sprendimui.

Norėdami įvertinti bendravimo įgūdžius, paprasčiausiai suplanuokite prieš įdarbinimą atliekamos atrankos vaizdo pokalbį su kandidatais. Patikrinkite, ar nėra nekontroliuojamo nerimo požymių, išanalizuokite reakciją, taip pat atsakymų laiką.

Kitų įgūdžių, pavyzdžiui, komandinio darbo ir lyderystės, skambučio metu įvertinti negalėsite. Todėl gali tekti susisiekti su buvusiais potencialių darbuotojų darbdaviais, kad gautumėte daugiau informacijos.

Tikslas – ieškoti asmenų, kurie yra sąmoningi kitų atžvilgiu, gali visus kitus išlaikyti ir suteikti gerą klientų aptarnavimą net ir beveik neįmanomose situacijose. Atkreipkite dėmesį, kad tai nėra skirta tik klientų aptarnavimo skyriui.

Turite talentų, kurie turi reikiamų minkštųjų įgūdžių – tai puiku, tačiau tai nereiškia, kad jie pasirengę stovėti pirmoje linijoje ir aptarnauti klientus arba atlikti užduotis, galvodami apie klientus.

Norint sukurti į klientus orientuotą komandą, reikia surengti tinkamus klientų aptarnavimo mokymus. O geras mokymo modulis turėtų darbuotojus išmokyti, kas yra Jūsų klientai, kokie yra jų poreikiai, skausmingi taškai, demografinė padėtis, kaip tinkamai aptarnauti klientus, smulkmenos, kurios labai praverčia, ir t. t.

Klientų aptarnavimo mokymai darbuotojams gali būti rengiami iš anksto įrašytuose kursuose internetu, gyvai vykstančiuose kursuose ir mokant darbo vietoje. Žinoma, mokymas darbo vietoje yra daug veiksmingesnis ir produktyvesnis, nes darbuotojai gali įgyti realios patirties.

Vėlgi, šiuose mokymuose turi dalyvauti kiekvienas Jūsų organizacijos skyrius, nepriklausomai nuo to, ar jiS tiesiogiai susiduria su klientais, ar ne. Taip siekiama užtikrinti, kad produktų kūrimas, platinimas ir rinkodara būtų kuo labiau orientuoti į klientus.

Kiekvienoje organizacijoje darbuotojai turi teikti pirmenybę šūkiui „pirmiausia klientas“ ir suprasti, kaip svarbu užtikrinti gerą klientų patirtį. Norėdami tai padaryti, personalo vadovai turi sukurti į klientus orientuotą kultūrą.

Pavyzdžiui, „Southwest“ oro linijos parengė visa apimančią misiją ir viziją, kuri visą laiką tarnauja kaip mantra jų darbuotojams.

Misijos teiginys: „Southwest Airlines“ misija – atsidavimas aukščiausios kokybės klientų aptarnavimui, teikiamam su šiluma, draugiškumu, asmeniniu pasididžiavimu ir įmonės dvasia.

Vizijos teiginys: Tapti labiausiai mėgstama, daugiausiai skraidančia ir pelningiausia oro linijų bendrove pasaulyje.

Šis tik klientams skirtas požiūris galiausiai daro įtaką „Southwest“ oro linijų bendrovės darbo tikslams ir vykdymo metodams, nes tikslas yra užtikrinti aukščiausią klientų aptarnavimo kokybę.

Be misijos mantros diegimo, taip pat turėtumėte išmokyti savo darbuotojus teikti pirmenybę klientams, o ne pardavimams. Dauguma pardavimų skyrių sutelkia dėmesį tik į pardavimų rodiklį ir desperatiškai darys viską, kad jis šoktelėtų aukštyn. Tačiau dėl to tik atrodysite kaip pardavimų mėgėjai ir atstumsite potencialius potencialius klientus.

Kiti į klientus orientuotos kultūros kūrimo žingsniai apima klientų įtraukimą į kai kuriuos sprendimų priėmimo procesus. 91 % žmonių, dalyvavusių Surveymonkey atliktoje apklausoje, mano, kad įmonės, norėdamos diegti naujoves, turėtų atsiklausti savo pirkėjų. Taigi, skelbkite apklausas ar tyrimus ir klauskite, kokio dizaino gaminio jie pageidauja, kartu pateikdami variantus, iš kurių galima rinktis. Suteikite jiems galimybę prisidėti ir pamatyti, kaip jų atsitiktiniai pasiūlymai aktualizuojami.

Empatija yra puiki priemonė, leidžianti klientams suprasti, kad jie Jums rūpi. Būdami empatiški klientui, niekuomet neleisite sau jo tildyti vien dėl to, kad pateikė nelogišką prašymą, nenutrauksite jų viduryje sakinio (nes panašių skundų jau girdėjote).

Labai svarbu mokyti savo darbuotojus empatijos meno. Jie turėtų žinoti, kokie žodžiai kokiai aplinkai tinka, kaip nuraminti klientų nervus, išsklaidyti įtemptas situacijas ir parodyti, kad jiems rūpi.

Mokykite darbuotojus išklausyti klientus ir mažiau dėmesio skirkite kalbėjimui. Kai kurie klientai tiesiog nori viską išlieti dėl nusivylimo, kurį patyrė naudodamiesi Jūsų produktu.

Jų problemą taip pat turėtumėte paversti savo problema – taip galėsite tinkamai įvertinti jų jausmus ir geriau reaguoti.

85 proc. mažųjų ir vidutinių įmonių teigia, kad jų verslui vienaip ar kitaip padėjo klientų atsiliepimai. Tai neturėtų stebinti, nes grįžtamasis ryšys padeda tiksliai sužinoti, kaip klientas jaučiasi ar galvoja apie Jūsų produktą.

Kiekvieną kartą, kai Jūsų „support'o“ komanda išsprendžia skundą, automatiškai paraginkite klientus įvertinti pagalbą ir patirtį. Tada išanalizuokite jų atsiliepimus, kad sužinotumėte, kur Jūsų „support'o“ komandai trūksta ir ką galima padaryti, kad pagerintumėte klientų patirtį.

Jūsų darbuotojai taip pat yra žmonės. Todėl turite elgtis su jais taip pat, kaip tikitės, kad jie elgsis su klientais.

Skatinkite darbuotojus, rodydami padėką už jų pastangas suteikti klientams gerą patirtį.

Žinokite, kas pardavimų ir support'o“ komandoje geriau bendrauja su klientais asmeniniu lygmeniu. Pastebėkite ir pabrėžkite papildomą žingsnį, kurį jie žengia, jog būtų geresni.  Kiti darbuotojai panorės elgtis taip pat.

Svarbu tai, kad apdovanojimų sistemą galite integruoti į savo įmonės CRM. Taip bus lengva stebėti kiekvieną darbuotoją ir pašalinti atlygio neobjektyvumą.

Kuriant į klientų patirtį orientuotą komandą neįmanoma pervertinti dirbtinio intelekto ir pažangių įrankių svarbos.

Pavyzdžiui, dirbtinio intelekto pokalbių robotai gali smarkiai sutrumpinti atsakymo į klientų užklausas laiką. Kartu tai padės Jūsų HR specialistams sutelkti dėmesį į svarbesnes užduotis, nepaliekant klientų nuošalyje.

Integravus dirbtinio intelekto valdomą skambučių įrašymo programinę įrangą su santykio su klientais valdymo priemone, galima padėti dokumentuoti kiekvieną pokalbį su klientais ir po to jį analizuoti.

Taigi, priklausomai nuo to, ką norite pasiekti, užtikrinkite, kad kiekvienas Jūsų skyrius naudotų hibridinį žmogaus ir kompiuterio metodą, kad viskas būtų atlikta greičiau.